Órgãos de defesa do consumidor traçam estratégias para tentar garantir o cumprimento das novas regras
Isabel Sobral, BRASÍLIA
Com a assinatura ontem, pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, do decreto que institui regras para o funcionamento dos call centers, os Procons, órgãos estaduais de defesa do consumidor, começaram a traçar suas estratégias para fiscalizar o seu cumprimento assim que entrar em vigor. O diretor do Procon do Distrito Federal, Peniel Pacheco, foi taxativo. “Não adianta ter um decreto com regras boas sem fiscalização porque vai acabar virando letra morta e isso é o que não queremos”, disse, logo após a solenidade no Palácio do Planalto.
Pelas novas regras, as empresas terão, entre outras coisas, de atender pedidos de cancelamento de serviços no primeiro telefonema feito pelo consumidor, de manter os serviços de call center funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana e ainda serão obrigadas a dar uma resposta às reclamações dos clientes num prazo máximo de cinco dias (ver quadro).
O ministro da Justiça, Tarso Genro, afirmou, durante a assinatura do decreto, que as novas regras permitirão uma “inversão” nas relações entre consumidores e fornecedores de serviços. “Hoje, o consumidor é objeto, enquanto a empresa é o sujeito”, disse. “Mas, na metodologia criada por esse decreto, o cliente se tornará o sujeito.”
Na avaliação de Genro, a necessidade de melhoria no atendimento das empresas aos clientes poderá incentivar mais contratações de empregados formais: “As regras podem gerar mais empregos, porque os fornecedores terão que aumentar seus quadros para atender melhor aos consumidores.”
O decreto presidencial deverá estar publicado hoje no Diário Oficial da União e dá 120 dias de prazo para que as empresas dos setores regulados (telefonia, aviação civil, energia elétrica, abastecimento de água, planos de saúde, transportes terrestre, operadoras de TV a cabo e acesso a internet) se adaptem.
As empresas, porém, reclamam do prazo. “Para implementar boa parte das medidas, 120 dias é pouco tempo”, disse o assessor jurídico da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), empresa que congrega as empresas de teleatendimento. Segundo ele, as mudanças vão exigir investimentos em infra-estrutura e mudanças em sistema de informática. Por isso, seria necessário um prazo maior.
TEMPO DE ESPERA
A secretária de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça, Mariana Tavares de Araújo, confirmou que nos próximos meses serão editadas portarias que detalharão a aplicação das regras definidas no decreto em cada um dos setores regulados. Entre os pontos que ficaram para ser definidos nas portarias está a fixação de tempos máximos para atendimento das ligações nos call centers. “O tempo de espera é fundamental que seja normatizado, mas as especificidades de cada setor precisam ser consideradas”, afirmou a secretária.
NOVAS REGRAS
PRINCIPAIS MUDANÇAS
Cancelamento imediato: Efeitos de um cancelamento pedido pelo consumidor terão de ser imediatos a partir do contato telefônico
Atendimento 24 horas: Para serviços ininterruptos, como TV por assinatura e telefone, call centers terão de ficar disponíveis 24 horas, sete dias por semana
Transferências: A ligação telefônica só poderá ser transferida uma vez para outro atendente
Opções no menu: As primeiras opções do menu, ao telefone, deverão ser “falar com o atendente” ou “cancelamento do contrato”
Ligação gratuita: Atendimentos por telefone serão gratuitos para receber pedidos de informação, de cancelamento de contrato ou reclamações
Número único: Empresas terão de ter um único número telefônico para atendimentos referente ao mesmo pacote de serviços
Prazo para respostas: Respostas às reclamações não poderão exceder prazo de cinco dias úteis. Pedidos de informação devem ser respondidos imediatamente
Histórico do problema: O consumidor também terá direito de solicitar um histórico do seu pedido para acompanhar a solução do problema
QUEM TERÁ DE SE ADAPTAR
Grupos afetados: Empresas de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas e de transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e de energia elétrica
PRAZO
Adaptação: Empresas terão 120 dias para se adaptar. Ou seja, as regras entram em vigor em dezembro
PUNIÇÃO
Multa: Desrespeito às novas regras pode provocar multas de até R$ 3 milhões
O QUE FICOU DE FORA
Limite para atendimento: A delimitação de um tempo para o atendimento das ligações acabou ficando de fora do decreto. A idéia inicial era o limite de um minuto. O tema deve ter uma portaria específica nos próximos meses com a definição desse tempo
