BRASÍLIA – As empresas que atuam em setores regulados por agências terão, a partir de 1º de dezembro, 60 segundos para atender os consumidores em serviços de call centers. A determinação foi baixada, ontem, em portaria do Ministério da Justiça. O objetivo é enquadrar as empresas que fazem ” um jogo de empurra ” nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). As empresas que não cumprirem as determinações ficarão sujeitas a multas de R$ 200 a R$ 3 milhões por cada reclamação de consumidor.
” A partir de agora, quem ficará em mora é o prestador de serviços, e não o tomador ” , diferenciou o ministro Tarso Genro. Ele ressaltou que haverá um tempo de adaptação para as empresas, até dezembro, mas que, depois, a aplicação das multas será ” implacável ” . ” O consumidor não pode mais ser tratado com peças de gravação ” , disse o ministro.
Há algumas exceções para o prazo de 60 segundos. Os bancos, por exemplo, terão de atender os consumidores em 45 segundos, mas o tempo sobe para 90 segundos nas segundas-feiras, no quinto dia útil de cada mês e nos dias posteriores a feriados. As companhias de energia elétrica também terão prazo de 90 segundos quando as ligações surgirem por causa de quedas de energia. Vários setores que antes não tinham qualquer prazo de atendimento terão de cumprir os 60 segundos, como aviação, planos de saúde e transportes terrestres. Os SACs terão de funcionar 24 horas por dia e sete dias por semana.
Segundo o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Ricardo Morishita, os consumidores receberão um protocolo quando fizerem contato com o SAC. Com esse registro, eles poderão acionar os Procons e o Ministério Público se não forem atendidos corretamente. As reclamações mais comuns serão enviadas às agências que, assim, poderão intervir nas empresas. ” O consumidor terá proteção quando ligar. ”
O diretor do Procon de São Paulo, Roberto Pfeiffer, acredita que as novas normas devem levar a um crescimento nas reclamações. ” Estamos pedindo às empresas para se mostrarem capacitadas e vários setores estão se mobilizando para se adequarem às novas normas. ” A secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares de Araújo, acredita que as empresas farão esforços para cumprir as novas regras, pois, se não o fizerem, terão custos altos com processos nos Procons e na Justiça. ” O grande custo para as empresas está nos litígios. ”
(Juliano Basile | Valor Econômico)
